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Las marcas de coches entonan el 'mea culpa' en atención...
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23 de Enero del 2012
Reunidos en el Foro de Automoción de la consultora PwC, los fabricantes de coches reflexionan sobre su relación con los clientes. Reconocen que en los últimos tiempos el cliente es una persona que llega al concesionario muy bien informada sobre lo que quiere y cómo lo quiere, y ellos necesitan adaptarse a esta situación. Una de las claves para hacer frente a este cambio se encuentra en la invertir en la formación de los trabajadores y en dejar de lado visiones cortoplazistas (válidas sólo hasta fin de mes, como quien dice), aprovechando los sistemas de gestión de clientes que tienen infrautilizados. Otro tema interesante que se apunta es la necesaria independencia del concesionario, que debe buscarse más la vida sin depender tanto de la marca. Pero sin duda el punto más crítico lo esboza el presidente de Ford España, y es una reflexión que creo que cualquier propietario de coche hará suya: Tenemos un tema pendiente que es la distribución. No lo estábamos haciendo bien en las relaciones con los clientes, en cómo atenderles a largo plazo o darles mejor servicio en nuestros talleres. Tampoco estamos comunicando correctamente el valor de lo que hacemos. Amén. No sólo es que cuando el cliente se planta en el concesionario en ocasiones se conozca mejor los modelos de la competencia que el vendedor, que eso creo que todos lo hemos vivido, sino que cuando llevamos el coche al taller podemos enfrentarnos a situaciones algo chocantes. Citaré algunas de las que me han sucedido a mí personalmente, unas veces en talleres oficiales y otras que no: - Que el coche no se pueda dejar para una intervención pese a tener cita concertada.
- Que el coche no se pueda diagnosticar pese a tener cita concertada… por extravío de la máquina de diagnosis.
- Que el coche no se pueda diagnosticar pese a tener cita concertada por carecer el personal de los conocimientos necesarios.
- Que el coche no se entregue dentro de plazo pese a lo acordado previamente.
- Que el coche se entregue dentro de plazo, porque el taller nos ha dado un plazo más largo que un día sin pan para curarse en salud, con lo cual la movilidad del cliente se ve un pelín resentida.
- Que el coche se entregue con alguna deficiencia tal como no tapar el depósito del líquido refrigerante.
- Que el coche se entregue con algunos cambios de piezas no consultados con el propietario.
- Que el coche se entregue con alguna deficiencia tal como no amarrar la rueda de repuesto.
En contra de lo que pudiera parecer, esto no es un alegato contra los talleres ni contra las marcas o sus concesionarios, sino una respuesta al hecho destacable de que un sector importante, que mueve más del 6,5 % del PIB del país, pida nuestra colaboración como usuarios. En palabras de un consejero delegado de Mitsubishi, “el reto es conseguir una capilaridad suficiente que construya una masa crítica de clientes“, y para ello no dudan en sacar todo el partido de internet, con las aportaciones de los usuarios como herramienta de mejora. ¿Les echamos una mano?
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